用戶體驗寫作是數(shù)字設計中一個至關重要但經(jīng)常被忽視的方面。它包含與 UI 組件（如按鈕、菜單、圖標和通知）相關的簡短文本片段，以及信息內(nèi)容（如入門指南、常見問題解答和產(chǎn)品描述）中的較長文本。用戶體驗寫作的主要目標是提高清晰度、提供上下文并幫助用戶導航數(shù)字體驗。盡管看似簡單，但無效的用戶體驗寫作可能會導致用戶因沮喪和困惑而放棄產(chǎn)品。

在本文中，在 UX 寫作方面擁有豐富經(jīng)驗的 Toptal 設計師Kate Margolis、Becky Specking和Zain ul Abidin提供了來自他們自己的作品集的技巧、工具和案例研究。企業(yè)可以使用這些用戶體驗寫作技術(shù)來提高參與度并改善其數(shù)字產(chǎn)品的體驗。

找到正確的語氣

不言而喻，UX 寫作必須清晰，才能幫助用戶從 A 點到達 B 點。但語言的語氣也很重要：語氣可以影響用戶對品牌的印象，甚至影響他們的行為。

在尼爾森諾曼集團的這項研究中，研究人員從四個語氣維度測試了用戶對樣本網(wǎng)絡文案的看法：有趣與嚴肅、正式與隨意、尊重與不敬、熱情與實事求是。他們發(fā)現(xiàn)，文案的基調(diào)會影響用戶對公司的可信度、吸引力和友善度的看法。最吸引用戶的語氣是隨意的、對話的和熱情的。

Margolis 為一家英國票務機構(gòu)進行了 A/B 測試，結(jié)果顯示類似的結(jié)果。當她重新設計客戶的購物車窗口時，她的團隊進行了 A/B 測試來比較正式和非正式語言的影響。該測試包括兩個選項來鼓勵客戶購買機票保險。

非正式寫作的轉(zhuǎn)化率比正式寫作高 35%。用戶訪談顯示，正式的措辭令人反感，就好像該公司試圖向客戶追加銷售一樣。然而，非正式的措辭讓客戶更放心地購買保險，說明用戶體驗寫作如何提高轉(zhuǎn)化率。

馬戈利斯認為，用戶喜歡非正式寫作是因為他們每天與社交媒體應用程序和消息傳遞平臺進行互動，這些平臺使用較短的文本和對話（甚至有趣）的語氣。

盡管用戶往往會發(fā)現(xiàn)隨意的語氣很有吸引力，但非正式的語言并不適合每個品牌。在前面提到的尼爾森師范集團研究中，用戶發(fā)現(xiàn)一家汽車保險公司的有趣、非正式的文本樣本破壞了該品牌的可信度。在這種情況下，嚴肅的文本樣本被評為更值得信賴，用戶更有可能將其推薦給其他人。

盡管如此，研究人員指出，對話語言可以讓金融等“干”行業(yè)的品牌變得更平易近人。像馬戈利斯那樣進行測試可以幫助品牌找到正確的基調(diào)，并確保他們的用戶體驗寫作對客戶產(chǎn)生預期的影響。

設身處地為用戶著想

同情用戶對于用戶體驗寫作至關重要。 ul Abidin 建議這樣做的一種方法是使用移情圖來預測用戶在旅程的每一步的情緒反應。要創(chuàng)建此地圖，您需要考慮用戶對特定屏幕或方向的反應。他們會感到困惑嗎？他們會興奮嗎？

此外，ul Abidin 使用Hotjar或Mixpanel等工具，這些工具提供熱圖、用戶會話的屏幕記錄和分析，以便更清晰地了解用戶體驗。檢查會話記錄以了解真實的用戶行為（例如憤怒的點擊、過度滾動和較長的閱讀時間）是幫助您添加移情圖并識別需要優(yōu)化的用戶體驗寫作的一種方法。

雖然用戶體驗寫作并不總是造成挫敗感的最大罪魁禍首，但在語言中注入同理心和清晰性可以幫助使旅程更加順利。假設一個食品配送應用程序以冷漠的語氣向用戶通知其訂單延遲，并發(fā)出一條模糊的消息：“您的訂單已延遲。”對跳出率增加、支持請求增加或負面評論增加的相應觀察將表明移情圖上的轉(zhuǎn)折點，并且是調(diào)整用戶體驗寫作以更好地表達對用戶體驗的考慮的信號。更好的消息應該是：“我們很抱歉您的訂單被延遲了。您的司機會盡快將其交給您。同時，請隨時撥打[電話號碼]尋求幫助。”改進后的文案確認了用戶的反應并提供了號召性用語。

要有說服力（但不要不誠實）

在用戶體驗寫作中使用說服性技巧是引導用戶實現(xiàn)目標的有效方法。例如，稀缺性原則強調(diào)產(chǎn)品的可用性有限，以增強其吸引力。為了使用這種方法，公司可能會提供有限數(shù)量的產(chǎn)品、設定短期銷售或提供獨家信息。關鍵目標是營造一種緊迫感，讓消費者覺得他們可能會錯過。黑色星期五銷售有效地利用了這一原則，在有限的時間內(nèi)或直到供應用完為止提供折扣，從而提高購買量和客戶參與度。

斯佩金說，說服技巧可能非常有效，但前提是它們是誠實和真實的。例如，在與一家大型美容零售商合作時，她檢查了該公司在線購物車的用戶體驗編寫，發(fā)現(xiàn)用戶可以將標有“剩余兩件商品”的產(chǎn)品放入購物車，第二天再回來查看，就會看到仍然“剩下兩件物品”。

看到產(chǎn)品供應量低可能會刺激人們采取行動，但如果標簽看起來不準確，也可能會引起懷疑。這家美容零售商的數(shù)據(jù)團隊無法與設計團隊分享確切的產(chǎn)品庫存數(shù)量，因此 Specking 將文本更改為正面文案，例如“您附近的熱門產(chǎn)品”、“有貨”或“本月暢銷產(chǎn)品”，以激發(fā)類似的吸引力。您還可以做出一般性陳述，例如“庫存不足”，以避免出現(xiàn)錯誤。

模仿欲望理論提供了另一種強大的說服技巧。該理論表明，我們傾向于模仿他人的行為，并且我們想要別人擁有的東西。在用戶體驗寫作中，設計師可以利用這一原則來展示項目的受歡迎程度。例如，在酒店預訂網(wǎng)站上，您可能會看到“這個房間今天被預訂了五次”。請務必驗證此類聲明是否準確。顯示今天有多少人實際預訂了房間是有說服力的；如果數(shù)字不準確，那就是操縱性的。小心地使用說服技巧來吸引用戶，而不是拒絕他們。

旨在給人留下深刻印象的用戶體驗寫作

用戶體驗寫作引導用戶使用您的數(shù)字產(chǎn)品并塑造其成功。通過深思熟慮地包含與用戶產(chǎn)生共鳴的語言，用戶體驗寫作不僅有助于導航，還改善了整體用戶體驗。此外，有效的用戶體驗寫作可以贏得信任和品牌忠誠度，而糟糕的文案可能會讓用戶感到沮喪，并對品牌產(chǎn)生負面看法。最終，建立正確的基調(diào)，培養(yǎng)對用戶的同理心，并使用真實的說服技巧可以加強用戶體驗寫作并創(chuàng)造更好的用戶旅程。